Tickets erstatten und Erstattungen verwalten (Rückerstattungen)

Manchmal muss eine Bestellung ganz oder teilweise zurückgenommen werden — ein abgesagter Tag, ein doppelt gekauftes Ticket, ein Umzug in eine andere Kategorie. Mit den Ticket-Erstattungen legst du pro Produkt fest, ob und in welcher Höhe erstattet wird, deine Käufer:innen fragen eine Erstattung direkt im Portal an, und du zahlst sie per Überweisung oder über den ursprünglichen Zahlweg wieder aus. Erstattet wird dabei ticketgenau — du musst nicht die ganze Bestellung zurückabwickeln.

Erstattung pro Produkt einrichten

Ob ein Produkt überhaupt erstattbar ist und zu welchen Konditionen, entscheidest du direkt am Produkt im Reiter Erstattungen.

• Erstattungstyp — Prozentsatz (ein Anteil des gezahlten Preises, 50 = 50 %) oder Fester Betrag (ein Betrag in der Bestellwährung). Lässt du das Feld leer, ist das Produkt nicht erstattbar.
• Erstattungswert — die Zahl zum gewählten Typ (z. B. `100` für vollen Preis bei Prozentsatz).
• Erstattbar ab / Erstattbar bis — das Zeitfenster, in dem eine Erstattung möglich ist. Lässt du beide leer, gilt keine zeitliche Einschränkung.
• Erstattungen automatisch genehmigen — Anfragen werden ohne manuelle Prüfung sofort ausgeführt. Ohne den Haken landet jede Anfrage erst zur Freigabe bei dir.
• Einschränkungen ignorieren (Event abgesagt) — überspringt das Zeitfenster und lässt auch bereits genutzte Tickets zu. Praktisch, wenn ein Termin ausfällt und alle erstattet werden sollen. Die Rate bleibt trotzdem erforderlich.

Damit im Portal überhaupt ein Erstattungs-Button erscheint, muss zusätzlich in den Projekteinstellungen Erlaube Rückgabe von Tickets aktiviert sein. Ist der Haken nicht gesetzt, bleibt die Rückgabe für das ganze Projekt aus — unabhängig von den Produkteinstellungen.

Damit steht fest, welche Produkte erstattbar sind und wie viel zurückfließt.

Wie Käufer:innen eine Erstattung anfragen

In der Ticket-Ansicht Meine Tickets öffnet Erstattung anfragen ein Fenster mit allen erstattbaren Tickets der Bestellung. Die Person wählt die zurückzugebenden Tickets aus — es muss nicht die ganze Bestellung sein.

Wurde die Bestellung per Überweisung bezahlt, fragt das Fenster zusätzlich die Bankverbindung ab, auf die erstattet werden soll: Kontoinhaber, IBAN und optional BIC. Die IBAN wird direkt geprüft — bei einer ungültigen Eingabe erscheint der Hinweis „Bitte eine gültige IBAN eingeben." und die Anfrage lässt sich erst nach Korrektur absenden. Wurde per Mollie bezahlt, entfällt die Bankverbindung, weil über den ursprünglichen Zahlweg zurückerstattet wird.

Nach Anfrage senden ist die Erstattung übermittelt und wird geprüft.

Übrigens finden deine Käufer:innen in derselben Ansicht auch die Buttons QR-Code (zeigt den Ticket-Code als scannbaren Code an), PDF (lädt das Ticket herunter) und Apple Wallet (fügt das Ticket zur Wallet hinzu).

Damit ist die Anfrage gestellt und wartet auf deine Freigabe.

Erstattungen prüfen und auszahlen

Alle Anfragen und ausgeführten Erstattungen laufen in der Übersicht Erstattungen im Admin-Bereich zusammen. Sie erscheint erst, sobald es mindestens eine Erstattung gibt. Über die Auswahl einer oder mehrerer Zeilen stehen dir diese Aktionen zur Verfügung:

• Genehmigen & erstatten — gibt eine angefragte Erstattung frei und führt sie aus. Die betroffenen Tickets werden dabei entwertet.
• Ablehnen — schließt eine Anfrage, ohne zu erstatten.
• SEPA-Auszahlung exportieren — erzeugt für genehmigte Bank-Erstattungen die Überweisungsdatei (siehe unten).
• Als bezahlt markieren — bestätigt, dass das Geld geflossen ist. Erst dieser Schritt schließt die Erstattung ab.

Bank-Erstattungen per SEPA auszahlen

Für Erstattungen per Überweisung erzeugt SEPA-Auszahlung exportieren eine Datei, die du in dein Online-Banking einspielen kannst. Im Bestätigungsfenster siehst du, wie viele Erstattungen betroffen sind. Mit dem Haken Bereits exportierte erneut exportieren nimmst du auch Erstattungen mit, für die schon einmal eine Datei erzeugt wurde — nützlich, wenn ein Export verloren gegangen ist.

Die Datei ist eine Sammelüberweisung: Dein Online-Banking bucht einen Gesamtbetrag vom Firmenkonto ab, die einzelnen Erstattungen stecken als separate Gutschriften darin. Damit ein Export funktioniert, muss die Bankverbindung des Unternehmens (IBAN/BIC) in den Einstellungen hinterlegt sein.

Nachdem das Geld überwiesen ist, setzt du die Erstattung mit Als bezahlt markieren auf ausgezahlt. In diesem Moment entsteht die Gutschrift zur Erstattung, und die bestellende Person bekommt automatisch eine E-Mail darüber. Die Mail verlinkt ihr Ticketportal, wo der Beleg zum Herunterladen bereitsteht.

Damit ist die Erstattung abgeschlossen und verbucht.

Die Gutschrift zur Erstattung

Zu jeder ausgezahlten Erstattung gehört eine Gutschrift — ein Beleg mit eigener Nummer aus demselben Nummernkreis wie deine Rechnungen. Sie entsteht erst mit Als bezahlt markieren: solange eine Erstattung nur genehmigt ist, gibt es noch kein Dokument.

Die Gutschrift hängt nicht an der ursprünglichen Bestellung, sondern am Erstattungsbeleg — der Gegenbuchung, die festiware zur Erstattung anlegt. Der trägt eine eigene Bestellnummer, und unter dieser Nummer findest du deshalb keinen Beleg, sondern eine Bestellung. Die Gutschriftsnummer ist eine andere.

Käufer:innen kommen selbst heran. Die E-Mail zur ausgezahlten Erstattung verlinkt das Ticketportal. Dort steht die Gutschrift unter den Tickets im Abschnitt Gutschriften — mit Nummer, Datum und Download-Knopf. Gab es mehrere Erstattungen zu derselben Bestellung, erscheint jede mit ihrem eigenen Beleg.

Im Backend hast du zwei Wege:

• Einzeln: Öffne den Erstattungsbeleg — am schnellsten über die Spalte Erstattungsbeleg in der Erstattungen-Übersicht. Auf der Detailseite steht die Gutschriftsnummer, und unter Aktionen liegt Gutschrift herunterladen.
• Mehrere auf einmal: Öffne Bestellungen und wechsle im Ansichten-Menü auf Zurückgegebene Bestellungen. Dort hakst du beliebig viele Zeilen an und wählst dieselbe Aktion.

Mehr dazu unter Wo kann ich Rechnungen und Gutschriften aus dem Shop herunterladen?

Die Status verstehen

Eine Erstattung durchläuft drei Stufen, die du in der Übersicht wiederfindest:

• Angefragt — die Anfrage ist eingegangen, aber noch nicht geprüft.
• Genehmigt — die Erstattung ist freigegeben und ausgeführt, das Geld ist aber noch nicht raus.
• Ausgezahlt — die Auszahlung ist bestätigt, die Erstattung ist abgeschlossen. Erst jetzt gibt es eine Gutschrift.

Auf der Bestellung selbst siehst du zusätzlich den Erstattungs-Status Teilweise erstattet oder Vollständig erstattet, je nachdem wie viele Tickets zurückgegeben wurden.

Im Portal trägt ein Ticket das Badge Erstattet erst, wenn die Auszahlung bestätigt wurde — nicht schon bei der Genehmigung. Solange eine Erstattung läuft oder angefragt ist, lässt sich das Ticket außerdem nicht mehr bearbeiten.

Damit kannst du jederzeit ablesen, wo eine Erstattung gerade steht.